caopron|免费观看手机版

一场加冕仪式,顾客成了上帝。

十年间,电商约定俗成地“进化”出了独特的等级制度:这边刚下单,三只松鼠亲切地说,“主人,鼠小箱已整装待发”,那边京东已经用“启奏陛下”捧顾客了。

践行顾客是上帝的理念,从称呼开始。称呼,是攻克消费者心理防线的第一步。

“不管是系统客服还是人工客服,只要主人愿意,我们都会这样称呼主人的。”三只松鼠的一位客服在被问及是否会因为对顾客的称呼感到不适时,如此回应。

线下门店的“举家迁移”,让一代互联网居民切实体验到了什么是“服务”。

没有了同一空间里的吆五喝六,原来的常规称呼隔着互联网如隔了层纱,说什么都显得有“歧义”。

在“女士/先生”、“客人”、“喂”、“美女/帅哥”种种称呼的磨合之后,“亲”字应运而生。

时至今日,人们很难说出“亲”究竟起源于何处。当下的许多新生代客服对这件事也不甚了解,只把它当成默认的约定沿用至今,或者,称呼其为规定更合适一些。

“起初原因真的不太清楚了,我是从顾客开始接触这个称呼的。”某淘宝家居店的一名客服这样告诉偏见实验室。

“亲”这种淘宝体盛行一时。

2010年,有网友在豆瓣发起活动:“亲,我们都换淘宝体对话吧!”,百余名网友响应,纷纷在下面上传了自己用“亲”称呼顾客的对话截图;2011年,南京理工大学使用淘宝体的录取短信报喜:“亲,祝贺你哦!你被我们学校录取了哦!亲,9月2号报到哦!录取通知书明天‘发货’哦!亲,全5分 哦!给好评哦!”;2011年8月,一则关于外交部微博招聘的消息在网上流传开来:“亲,你大学本科毕业不?办公软件使用熟练不?英语交流顺溜不?驾照有木有?”

淘宝体最火的时候,各行业争相效仿。但这并不代表所有人都能第一时间适应时代的步伐。

“第一次听到这个称呼的时候我还是挺别扭的,毕竟我是个男孩子。”有一位网友对“加冕礼”初期的表现形式显然有些不太习惯。

什么样的称呼能给顾客最好的购物体验,时代还没能证明。于是在消费者终于摆脱传统淘宝体的时候,“百店争鸣”的时代给了这场加冕仪式一个过渡期。

过渡时期,“小主”和“女王大人”之类的称谓风行一时:2011年后,得益于《甄嬛传》的高热度,除了“小主”之外,剧中其他经典台词都被打上“甄嬛体”的标签,席卷全国;“女王大人”则来自2013年互联网上火爆的动画短片《十万个冷笑话》。

当电商还没有足够的个性化意识之前,“蹭热点”是这场仪式中重要的一环,也是电商提升顾客消费体验的一种方式。

三只松鼠走上台前,它不是第一个称呼消费者为“主人”的,却是将等级划分得最明晰的,也是从中获益良多的。在三只松鼠的创始人章燎原看来,商业时代最大的变化就是带来了“主人”的话语权。“主人”的话语权越多,他可以获得的尊重也最多。

而三只松鼠划分话语权的标准,是顾客消费值的多少与参与度的高低。

章燎原曾说,“假如一位‘主人’的身份是‘国王’,他来到松鼠小镇或松鼠投食店时,我们的小松鼠为什么不能给他行一个国王礼?”

国王礼的背后,三只松鼠获得了什么?2012年6月19日,三只松鼠上线,同年11月11日卖出766万元人民币销售额;2014年11月11日,三只松鼠单天销售额为1.09亿元人民币,全年销售额突破10亿元;到2015年年末,三只松鼠的销售额已经突破了45亿元。

眼看它起了高楼,电商们的羡慕之情溢于言表。

这种有针对性的、个性化的称呼改变在电商之中掀起了一股热潮。以出售化妆品、护肤品为主的店铺开始称呼自己的消费者为“小仙女”、“小可爱”;有明显等级色彩名字的店铺称呼消费者为“客官”、“陛下”、“领导”;还有一些则称呼消费者为“同学”、“宝宝”。

但归根究底,大多数电商的称谓,都是制度的硬性规定或者对制度的模仿。

十年间电商称呼的变化,也使得消费者买单的对象,已经不仅仅局限于商品本身了,还包括商品的附加属性。

无论是“主人”也好,“陛下”也好,称呼只是噱头,低姿态的服务才是武器。

当越来越多的人在享受完“国王礼”而消费的时候,往往忽略一个细节:称呼你为“主人”的人,在其他时候同样也是别人的“主人”。

而我们也无法揣测,“国王礼”之后,谁才是真正的国王。(文/袁雨薇 编辑/孔如也 来源/投中网旗下偏见实验室)